全面深化消费者保护，信美相互人寿积极构建“大消保”服务体系

为深入全面落实中央金融工作会议、中央经济工作会议及部署要求,国家金融监督管理总局组织开展2024年 “3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。自3月6日起,信美相互人寿以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力为目的,策划并组织了形式多样的 “3·15”金融消费者权益保护教育系列宣传活动。

围绕“金融消保在身边,保障权益防风险”主题,信美人寿相互保险社(以下简称“信美相互人寿”或“信美”)秉承以“会员(客户)为中心”的消费者权益保护宗旨,总社联动深圳分社线上线下齐发力,发挥资源优势,开展多层次、多渠道、多形式的消保宣教活动,增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

持续完善金融消保体系化建设

健全的消保管理体系是消保工作的基石。自2021年以来,信美相互人寿开始建立消费者权益保护体系,历经3年已构建投诉处理、消保审查、内部考核、信息披露、多元纠纷化解、信息安全等全面的消保制度体系,将消保理念与经营发展战略、企业文化建设深入融合。

从公司治理层面,信美相互人寿建章立制、完善机制、全面管理,已形成自上而下的消保工作管理架构和运行机制。在制度中明确董事会是本社消费者权益保护工作的最高决策机构,2023年共审议多项消保议题,听取消保工作报告并提出建议和指导。此外,信美相互人寿特设由高级管理人员及部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会,统筹部署、组织推动本社消保工作有序开展;运营服务部作为信美的消保统筹部门,设有专门的消保团队,牵头开展各项消保工作。同时,信美相互人寿高管带头抓消保、讲消保,围绕315活动主题,录制金融高管讲消保视频,让消保理念入脑入心,形成人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。

人工智能加持会员服务提质增效

作为诞生在新型互联网时代的相互保险组织,信美在“全面数字化”战略的指引下,构建了以会员为核心的组织架构、系统架构、服务体系,搭建线上化、智能化、数据化的服务平台,通过“数字化运营+用户思维”打造会员服务新体验。

信美相互人寿已实现保单服务流程全线上化,通过人工客服、视频服务、官方APP、官方微信等形式为会员提供多渠道服务;依托阿里云客服平台,通过在线机器人、语音外呼机器人和智能质检三大智能化模块,持续提升会员服务时效及质量。此外,信美相互人寿还持续完善“适老化”服务能力,上线语音转文字、语音播报、视频保全等多项适老化服务。数据显示,2023年信美云客服平台为用户提供在线及电话咨询、回访、理赔报案、查询、保全办理等服务共计7.55万人次,人工服务接通率99.16%,机器人人工替代率达87.04%。

积极开展多样化宣传教育活动

为切实提升社会公众金融素养,有效防范化解金融风险,营造和谐健康的金融环境,信美相互人寿围绕主题开展了形式多样、内容丰富的线上+线下宣教活动,向广大金融消费者普及基础金融知识,提示金融风险,树立广大金融消费者的风险意识。

活动期间,信美利用官网、官方App、微信公众号、视频号、微博等多渠道,以文章、海报、短视频的形式,创新策划宣传内容;在职场内展示海报、易拉宝、宣传页,加强内部员工及外来客户的学习渗透;线下通过进社区、进商圈向老年人及新市民普及金融消费者八项权益、防范电信网络诈骗和防范“非法集资”等金融知识,拓展消费者服务保障覆盖面。

此外,信美相互人寿为夯实内部员工消保知识,还通过云社区,信美学院、直播等方式开展全员线上培训,培训内容涵盖消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求等。

消保护航新寿险,专业服务在身边。信美相互人寿的系列消保举措不仅为了保障金融消费者的合法权益,更致力于能为保险行业的服务水平和诚信经营贡献一份力量。未来,信美相互人寿将继续以高质量发展为引领,深化创新实践,强化使命担当,秉持金融为民、消保利民的理念,不断完善全流程消费者权益保护管理体系,夯实“大消保”管理格局,以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的服务体验,用实际行动回馈金融消费者的信赖。