扎根会员服务，信美相互人寿荣获“时代金融金桔奖-专业服务金融机构奖”

近日，由时代传媒集团主办的2024 “影响力·时代”峰会在上海举办，“时代金融金桔奖”同期揭晓。信美人寿相互保险社（以下简称“信美相互人寿”或“信美”）作为相互制寿险的探索者，始终秉承“会员为中心”战略及“服务即业务”理念，扎根会员服务，着力构建相互制特色服务体系，全力满足会员所需，获评2024年度“专业服务金融机构奖”。

据悉，时代金融金桔奖由广东时代传媒集团于2016年首创设立，迄今已成功举办九届，是市场独立第三方对中国金融业杰出贡献企业的评选和颁奖活动，旨在表彰金融领域及相关产业中表现卓越的企业和个人，推动金融行业持续创新与发展，为中国经济的繁荣注入强大动力。

践行以会员为中心，不断提升服务质效，满足会员多元化、差异化的服务需求，一直是信美不遗余力行进的方向。通过多年的探索与实践，信美已构建具有中国式现代化相互制特色的会员服务体系，并在此基础上不断升级迭代，致力于为会员提供有宽度、有深度、有温度的会员服务。

为了将会员服务做精做细，信美对会员权益内容进行持续升级迭代并持续优化会员分层，以匹配差异化服务，实现精细化运营，增强信美与会员的交互和会员对信美服务的体验感。截至目前，信美会员服务体系共计6个层级，服务项目总计可达39项，包括健康服务、养老服务、咨询服务等类别。此外，作为相互制寿险组织，信美通过“会员日”、“会员说”等线上运营活动加强会员互动与黏性；通过“会员商城”、“会员视频寄语”等特色服务满足会员多样需求，并行业创新“会员顾问团”，为会员共参管理提供更加广阔的空间及更加高效的路径，也让更多会员能够以“顾问”和“监督员”的身份，为信美更好发展贡献智慧；此外，信美还通过风云会、走进会员企业等线下活动形式，持续深化与会员的链接，致力于与会员实现双向奔赴、协同发展。截至2024年上半年，信美会员总人数达10.4万人，会员服务使用次数超过47万次，收到会员建议5.4万余条。

长寿时代已至，康养服务也成为信美会员服务的一大重点。为完善第三支柱配套的康养服务供给，信美以轻资产模式打造康养生态圈，逐渐建立起覆盖国内外的健康医疗服务平台。随着“信·美好”康养服务品牌全面发布，信美分龄型“旅居养老+居家养老+住院养老”（THH）轻型跨业合作养老服务模式渐成体系，充分满足50+至80+的会员精神、健康双重需求供给。在“旅居养老”的引领下，信美与黄山旅游发展股份有限公司达成战略合作，同时正式发布溧阳旅居自由行模式。截至目前，信美旅居基地已达15个，旅居服务已覆盖9个省份，旅居养老体验团开团100余次，超过4000人体验了具有信美特色的旅居养老服务。居家养老护理服务覆盖城市超300个，适老化改造服务覆盖80个城市，住院养老服务覆盖11个城市。

与此同时，信美凭借数字化能力的持续深耕迭代，不断提升服务质效。在保单服务方面，信美持续升级保单服务智能链条，通过升级智能理赔、智能核保、智能客服等服务链条，让客户服务更高效便捷。截至目前，理赔线上化率100%，保全线上服务率98.23%，智能人工客服替代率84.87%，客户满意度99.40%。在智能化提效方面，信美通过内部上线会员服务、会员日数字化大屏，多维、清晰、直观地展示各项会员服务数据，为经营决策提供支持；通过自研大模型垂直应用信美Chat-Trust3.0，上线会员服务小助手、产品小助理等多个智能应用。以信美近期上线的“医家医”中端医疗险小助理为例，已基本实现与人类相当的保险产品专业分析能力，问答准确度可达99.37%。截至目前，除定制化体检服务外，会员服务已实现100%在线预约使用。

根深则叶茂，源远则流长。此次荣获“专业服务金融机构奖”是对信美多年来践行会员至上，扎根会员服务的肯定，更是继续提升服务体验、为会员创造价值的动力。未来，信美将继续加强会员服务创新，打造更富有相互制特色和差异化的会员服务体系，为会员提供更加全面、个性化、有竞争力的服务与体验。